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淄博中心医院
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温暖行动再升级 标准沟通来助力
点击数:[44]      时间:[2018-8-1]

         沟通是一门学问,更是一门艺术,是护理人员必备的一项工作技能,良好的沟通是创建和谐医患关系的重要保障,据统计80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍导致的,而护士作为一线的医疗人员,每天与患者的交流沟通也是最多的,因此良好的沟通技巧对护理人员来讲必不可少。为进一步提高临床护理人员的沟通交流能力,提升专业沟通技巧,8月1日下午,市中心医院护理部在机关二楼大会议室举办“首届护患沟通典型案例情境展示比赛”,经前期专家组评委会评选、初筛,从全院上报的59例护患沟通典型案例中遴选出15项参加评选会,本次汇报采用情景剧的形式展示,来自全院各病区护理管理人员及护理骨干近150人参加会议。

        本次比赛由护理部精心筹备,本着公平、公正、公开的原则进行。比赛过程中,各科室参赛人员首先对工作场景进行设定,抛出沟通矛盾点,沟通主题鲜明,创意新颖。参赛团队通过情景再现、角色转换、换位思考,将护理工作搬上舞台,护士们时而诙谐幽默,时而体贴温暖,时而严肃认真,时而沉默不语,运用语言技巧、倾听技巧、沉默技巧、触摸技巧、观察技巧、会谈技巧等不同的沟通技巧,配合默契地把护理工作的耐心细致、患者的焦虑烦躁、家属的担心忧虑等展现的淋漓尽致。每一个情景剧案例都具有很强的代表性,患者拒绝交费、拒绝服用止疼药物、低血糖患者拒绝服用葡萄糖、患者家属误会护士粗暴操作等案例贴近临床实际,在护理人员的耐心细致劝导下转为主动配合。经过2个多小时的激烈角逐,神经外科一病区的“一位护士查看患者头部引流管时发生的故事”以临床真实案例再现感动了全场并荣获一等奖,创伤骨科一病区、内分泌科、急诊科荣获二等奖,儿科、泌尿外科一病区、肝胆外科、心血管内科二病区、血液内科一病区、重症医学科一病区荣获三等奖。
        赛后,护理部主任刘红就本次大赛做了总结:一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外85%靠人际关系、处事技能。沟通是一份粘合剂,能快速拉近医患距离,增进相互信任;也是一剂镇静药,能消除患者的焦虑和担忧;更是一瓶去污剂,能除去误解,化解矛盾;甚至还是一瓶灭火器,能浇灭患者心头的愤怒,平息一触即发的纠纷。标准化沟通模式的开展,加强了护患沟通的能力,对提高团队协作力和沟通技巧、提高护理工作效率和满意度具有良好的推动作用。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,刘红主任鼓励各科室以汇报科室为榜样,继续落实今年“温暖护理、贴心服务”的主题,借鉴其他科室沟通经验改进自身服务,以此为契机高度重视标准化沟通在临床的应用;收集、分享更多更广的特殊情境下标准化沟通,并不断推广;提升护士沟通技巧,减少因沟通不良造成的误解甚至冲突,促进护患高效沟通,提高患者满意度,最终提升护理服务品质。
        据悉,为进一步巩固和提升优质护理服务,深化护理内涵,持续改善护理服务质量,市中心医院护理部于2018年初下发《淄博市中心医院进一步改善护理服务行动计划》及实施方案,满足病人需求,增进护患沟通作为计划中的19项具体措施之一,体现了以人为本、对病患的尊重关爱,专业的解答也展现了自己的专业素质和良好的沟通技巧。经过半年的开展,全院共开展就医情景体验活动297项(619人次),提出276项改善措施,建立护患沟通模板34种,新增温馨提示卡78种,成立志愿组织10个,患者就医感受得到不断提升。
 
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